Как правильно ответить на жалобу в книге замечаний и предложений?
Материал подготовлен с использованием правовых актов по состоянию на 2 июня 2017 г. ШАГ 1. Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения ШАГ 2. Пробуем решить вопрос на месте ШАГ 3. Определяем, требуется ли ответ по существу на замечание (предложение) ШАГ 4.
- Соблюдаем сроки ответа ШАГ 5.
- Рассматриваем замечание (предложение) и подготавливаем ответ ШАГ 6.
- Завершаем работу с замечанием (предложением) и направляем ответ покупателю Субъекты торговли должны вести книгу замечаний предложений (далее – книгу) : – в торговых объектах.
- Исключение: книга не ведется в передвижных средствах развозной и разносной торговли (например, лотки, автомагазины); – торговых местах; – объектах общественного питания.
Исключение: книга не ведется в сезонных кафе. Следует иметь в виду, что книгу необходимо вести во всех местах реализации товаров (оказания услуг), Субъект торговли сам определяет необходимое ему количество книг, Обратите внимание! Книгу следует выдавать по первому требованию покупателя.
При этом нельзя требовать предъявления документов, удостоверяющих личность, или объяснения причин, вызвавших необходимость внесения замечания и (или) предложения Проверяем, внес ли покупатель в книгу необходимые сведения При оставлении замечания и (или) предложения в книге руководителю организации или уполномоченному им лицу, ответственному за ведение книги, ИП следует проверить, заполнил ли покупатель следующие реквизиты : – дату внесения замечания и (или) предложения; – фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) гражданина; – адрес места жительства (места пребывания), контактный телефон; – содержание замечания и (или) предложения.
Если покупатель не указал каких-либо сведений, ему нужно предложить сделать это. Причем просьбу можно аргументировать тем, что: – без данных о покупателе – непонятно, куда направить ответ и как уточнить определенные нюансы; – без четкого описания ситуации – сложно в ней разобраться; – без проставления даты – можно пропустить срок ответа.
- Уполномоченное лицо (руководитель, ИП) проставляет порядковый номер замечания и (или) предложения, которые нумеруются порядковыми номерами с начала календарного года,
- Пробуем решить вопрос на месте Вопрос, побудивший внести замечание и (или) предложение, можно попробовать решить на месте (например, вернув деньги за некачественный товар).
При успешном окончании конфликта следует попросить покупателя оставить в той же книге запись, что ситуация разрешена (покупатель должен заверить запись своей подписью). В этом случае письменно отвечать покупателю не потребуется, Необходимо сделать соответствующую отметку в реквизите книги «Сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения»,
Что делать если пациент хамит?
Если оскорбляет врач — Бывает и так, что медик прямо оскорбляет пациента и делает это в нецензурной форме. В этом случае его тоже можно привлечь к административной ответственности по статье 5.61 КоАП РФ. Алгоритм действий такой же, как и с пациентами: видео- или аудиозапись, свидетели, обращение в прокуратуру или полицию.
- И отвечать в этом случае медику придется точно так же, как рядовому пациенту, — заплатить штраф.
- Но для медика административная ответственность не исключает дисциплинарной.
- На грубого доктора, медсестру или санитарку можно пожаловаться главврачу.
- Он, как руководитель медучреждения, может наказывать подчиненных дисциплинарно, например выговором.
Если главврач не реагирует, жалуйтесь в Росздравнадзор или Минздрав, а можно и сразу в оба ведомства. О том, как направлять жалобы, мы рассказывали в статье «Как правильно подать жалобу в любое ведомство». В результате медицинскому работнику сделают выговор, если это произошло в первый раз, или даже уволят, если нарушения со стороны врача происходят систематически.
Кто должен отвечать в книге жалоб?
Вопрос: Делала в магазине покупки. Осталась недовольна работой сотрудников магазина. Оставила об этом сообщение в книге «Жалоб и предложений». Теперь сомневаюсь, есть ли в этом смысл. Подскажите, как рассматриваются жалобы потребителей, оставленные в книге «Жалоб и предложений».
Комментарий специалиста: Согласно пункту 8 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55 (ред. от 05.01.2015) продавец обязан иметь Книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию. Эта же обязанность, по ведению Книги жалоб и предложений, возлагается на все предприятия розничной торговли и общественного питания приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139, утвердившим Инструкцию о Книге жалоб и предложений.
Согласно пункту 8 указанной Инструкции руководитель предприятия (организации) или его заместитель обязаны рассмотреть внесенную в Книгу жалоб и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия (организации) или осуществлению приемлемых предложений.
Срок рассмотрения жалобы, разбирательства по существу вопроса составляет два дня. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих лиц администрация делает в Книге жалоб и предложений на оборотной стороне заявления отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.
Вместе с тем, в случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем (посетителем) недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делает в книге соответствующую отметку.
Что будет если не ответить на жалобу?
4.12.16г. оставила запись в книге пожеланий и предложений в ARENAcity Silver Screen, что на пр-т Победителей, д.84 о том, что в кинозалах нет пандусов, а также нет информации на сайте и в личном кабинете, что они отсутствуют. Прошло 2 мес — нет ответа.
| Порядок рассмотрения обращений регулируется статьями 10,14, 15,16,17 и 25 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» Законом определен единый срок для рассмотрения письменных обращений, в т.ч. записей в книге замечаний и предложений. Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее 15 дней со дня регистрации обращения, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее 1 месяца, если иной срок не установлен законодательными актами (п.3 ст.17 Закона). В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимо совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителей в 5-дневный срок со дня продления срока рассмотрения обращений уведомляют о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу. Ответ организации на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу могут быть обжалованы в вышестоящую организацию (ст.20 Закона).Ответ организации на обращение или решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу после обжалования в вышестоящую организацию могут быть обжалованы в суд в порядке, установленном законодательством. В Вашей ситуации следует обратиться с письменной жалобой на нарушение порядка работы с обращением граждан в вышестоящую организацию- в местный исполнительный и распорядительный орган по месту жительства. |
Please log in to post questions/answers: Рады приветствовать Вас на сайте ОО «Минское общество потребителей»
Нужно ли отвечать на претензию?
Если компания получила претензию от контрагента, стоит направить ответ на нее вне зависимости от согласия или несогласия с требованиями. Иначе по истечении установленного срока контрагент обратится в суд.
Что делать с претензией?
Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями. Например: претензия с требованием о замене товара).
Что такое жалоба от клиента?
Категория: Клиентоориентированный сервис 28.11.2020 Просмотров: 44397 Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует – ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса.
- Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации.
- Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды.
- Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей, при правильной организации работы с поступающими их претензиями можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов.
При этом, если оставить обоснованную жалобу без внимания, компания лишается не только одного клиента, но и его знакомых. Недовольство клиентов подсказывает верные пути развития Конечно, решение ситуаций с недовольными клиентами – это дополнительная работа, но при грамотном подходе, работа над ошибками – серьезный ресурс, путь к росту компании: к повышению качества услуг, к расширению ассортимента.
принимаем претензию; даем первичный ответ; если его недостаточно для решения вопроса – регистрируем поступившее обращение; выясняем ситуацию; формируем ответ клиенту; отвечаем на жалобу клиента; формируем план корректирующих действий.
Как принимать претензию и реагировать на жалобы клиентов? Необходимо, чтобы каждый сотрудник умел быстро реагировать на претензию. В любом случае, важно быть вежливым, доброжелательным и настроенным на решение вопроса. Первичный ответ Важно, чтобы первая реакция на претензию произошла максимально быстро.
Сразу в ответ на жалобу необходимо дать позитивный ответ, который успокоит клиента. Если проблему можно решить сразу – необходимо это сделать. Если она требует проработки – необходимо «взять паузу», назвав клиенту дедлайн, в который вы сможете ему ответить. Важно чтобы второй контакт по данному вопросу состоялся не позднее названного вами срока.
Лишь в таком случае клиент будет уверен в заботе со стороны компании. Есть претензии, которые не требуют разбора в компании, но существуют и такие, которые требуют тщательного обсуждения в коллективе и принятия решений. Регистрация поступившего обращения Фиксированию подлежат все поступившие претензии.
